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Centernews

Hinter den Kulissen: Kundeninfo mit Yvonne

An der Kundeninformation in der Ernst-August-Galerie Hannover arbeiten zwei festangestellte sogenannte Infodamen. Eine davon ist Yvonne. Sie arbeitet hier schon seit 2008, also seitdem das Center geöffnet hat. Heute erzählt sie von sich und wie ein Tag als Infodame so aussieht und was sie da alles so erlebt.

Yvonne, du bist eine der festangestellten Damen an unserer Kundeninfo. Was gibt es über dich unbedingt zu wissen?
Ich bin Holländerin. Aber ich spreche natürlich Deutsch. Und so, wie ich Deutsch spreche, würde ich sagen, spreche ich auch Englisch. Und ich spreche ein bisschen Schulfranzösisch. Früher habe ich natürlich besser Französisch gesprochen, aber dann habe ich nie mehr geübt. Aber grundlegende Dinge kann ich noch. An der Kundeninfo haben wir auch haben viele Engländer und viele englischsprechende Leute, weil wir ja auch eine Messestadt sind. Und hier kommen, wenn Messe ist, auch abends ab 18 Uhr, echt viele Leute, wo ich toll mein Englisch einbringen kann. Telefondienst machen die Infodamen übrigens auch. Und ich sehe dann schon an der Telefonnummer, wenn jemand aus Holland anruft und dann sage ich sofort auf Holländisch: „Goedemiddag”! Das heißt auf Deutsch „Guten Mittag”. Und dann sagen die immer: „Man, das ist ja toll!”, ne? So etwas sind immer nette Sachen.

Ja, das ist toll. Was würdest du denn sagen – so ganz grob – wie denn so ein normaler Tag bei dir aussieht?
Ein ganz normaler Tag? Ja, da komme ich morgens im Center Management an und packe mein Köfferchen mit allen Dingen, die ich so benötige. Und dann packe ich meine Sachen oben und rufe den Wachmann an. Danach gehen wir gemeinsam runter an die Info und ich baue ich mein System auf, also ich schließe mein Tablet an und starte es. Dann logge ich mich ein und dann stehen meistens schon die ernsten Kunden hier (Klopft mehrmals auf den Tresen) eventuell mit ‘nem Schlüssel, so nach dem Motto: “Wird’s bald?” Die möchten dann schon ein Schließfach haben.

Also einige haben es besonders eilig. An der Kundeninfo muss man vor allem immer freundlich sein oder?
Ja, und das bin ich. Wie du siehst, bei einigen Kunden geht es auch ohne “Guten Tag”, aber da muss man sich dran gewönen (lacht). Aber das Freundlichsein steckt in mir einfach viel zu tief drinnen, weil ich immer mit Leuten umgegangen bin. Der Witz ist, ich habe früher diesen Job gelernt, habe dazwischen mein Leben lang andere Sachen gemacht und ende jetzt in meinem Arbeitsleben mit dem, was ich früher als 18-jähriges Mädchen in Holland gelernt habe: Und zwar Empfangsdame, Rezeptionistin. Da habe ich dann auch französisch, englisch , deutsch  – Holländerin bin ich ja – gesprochen und gelernt, mit der Maschine zu schreiben und wie ich mit Leuten umgehe, wie ich mit schwierigen Situationen um und so weiter.

Und so schließt sich der Kreis.
So schließt sich der Kreis.
Um 10.00 Uhr öffnen wir, aber wenn ich schon vorher fertig bin – ich bin ja keine steife Beamtin – dann bediene ich die Leute natürlich auch schon eher. Aber um 10.00 Uhr mach ich dann erst das Licht des Infosymbols hier an, hole alles an Flyern und Geräten aus den Schubladen raus und richte mein “Lädchen” hier so ein. Und dann sitze ich hier und dann warte ich einfach auf die Dinge, die kommen. Manchmal wische ich auch Staub, manchmal räume ich meine Schubladen aus oder ich gucke in der Bestandsaufnahme, was muss ich alles kopieren, was muss ich alles bestellen, an Flyern usw. Dann gucke ich in dem Infobuch nach, ob eine Kollegin neue Information geschrieben hat. In diesem Buch schreiben alle Infodamen wichtige Informationen und Neuigkeiten, die alle Info-Kolleginnen betreffen. Und dann verkaufen wir natürlich viele Gutscheine. Gestern zum Beispiel auch, da war wieder ein mortsmäßiger Tag. Und es kommen auch viele Fragen und ja, auch viel Gemoser. Zum Beispiel, wir wären nicht kinderfreundlich. Eine Dame hätte Zwillinge und wenn sie aus dem Auto aussteigt, wäre alles zu klein. Oder es wird gefragt, warum nicht auf jeder Etage Toiletten sind, warum muss man 0,50€ für einen Gutschein extra bezahlen, das wäre doch eine Sauerei und so weiter. Viele wollen wirklich ihren Frust auslassen. Das merkt man schon; manche kommen schon mit einem langen Gesicht hierher. Und so etwas musst du alles freundlich entgegen nehmen (lacht). Natürlich kommen die meisten Kunden mit einem lachendem Gesicht daher. Die Mischung macht es eben (lacht). Viele fragen beziehen sich auf das Center selbst oder den Gutscheinverkauf.

Und wenn du hier fertig bist, dann wartest du, bis du abgelöst wirst?
Ich bin erst fertig, wenn meine Kollegin kommt. Vorher bin ich nicht fertig. Wenn die sich jetzt verspätet, bleibe ich hier sitzen, bis sie kommt. Ich kann nicht einfach Schluss machen. Wenn sie dann da ist, dann machen wir schnell Übergabe. Das heißt, wir erzählen, was gefunden wurde, was für wichtige Dinge passiert sind oder –  angenommen, ein Laden hat zu gemacht – dass an das und das gedacht werden muss. Dann logge ich mich aus dem Tablet aus und die Kollegin loggt sich ein. Während sie sich einloggt, kümmere ich mich weitrrhin um die Kunden und mache den Telefondienst, bis sie richtig sitzt und alles fertig hat. Und dann gibt sie das Startsignal: “Ja, jetzt kannst du den Wachmann anrufen.” Dann rufe ich den Wachmann an und wenn er da ist, bringt er mich hoch und ich mache dann meine Abrechnung. Danach geht es nach Hause.

Und dann beginnt schon wieder der nächste Tag. Du arbeitest ja in Schichten, richtig? Es ist ja nicht jeden Tag gleich.
Richtig. Frühdienst heißt von 09.30 Uhr bis 15.30 Uhr und Spätdienst heißt von 14.30 Uhr bis 20.30 Uhr.

Du arbeitest ja schon ziemlich lange an der Kundeinformation. Erzähl’ doch mal, was du hier schon alles Schönes erlebt hast.
Es wurde tatsächlich schon einmal ein älterer Herr im Rollstuhl hier stehen gelassen. Ich erinnere mich auch gerne an die süßen kleinen Kinder zurück, die riesengroße Augen bei unseren Aktionen im Center machen. Weihnachten ist auch besonders toll. Wenn das Center in einem ganz anderen Look erscheint, da freut man sich tatsächlich viel mehr auf die besinnliche Zeit.

Verrate uns doch mal, was deinen Job hier so besonders macht.
Oh, das kann ich immer wieder erzählen: Ich liebe Menschen! Und hier an diesem Platz musst du Menschen lieb haben, sonst bist du hier verkehrt. Ich finde, ein Mensch ist wahnsinnig interessant. Es gibt so viele verschiedene Menschen. Jeder hat auch zwei Augen, eine Nase und einen Mund – schau’ sie dir alle an. Sowas von unterschiedliche Typen und so verhalten sie sich natürlich auch hier bei mir an der Info. Und dann ist es sehr interessant, wie die Leute auftreten. Es gibt leider auch viele unzufriedene Leute, die sich dann auch nicht so nett ausdrücken. Mein Bestreben ist es immer, dass der Kunde noch so unangenehm zu mir sein kann sein; wenn ich mit ihm “fertig” bin und er geht lachend hier vom Tresen, dann habe ich etwas Gutes getan. Das ist für mich echt wie ein Sport. Ich bin dann erst einmal freundlich und wenn sie dann so kommen “Sagen Sie mal, hier das Parkhaus, das ist doch eine  große Scheiße!”, dann sage ich ganz freundlich: “Wollen wir uns nicht erst mal begrüßen? Das habe ich früher noch so gelernt.” Und damit zaubere ich den Kunden dann schon mal ein Lachen ins Gesicht. Damit fühlen sie sich schon mal angenommen. Ich war auch lange Krankenschwester, davon sieben Jahre lang in einer Psychatrie. Und das hilft mir hier sehr, um die Leute hier auch so zu akzeptieren, wie sie sind. Und ich behaupte mal mal, ich kann gut mit Leuten umgehen.

Und das braucht man für diesen Job doch sicherlich oder?
Ja, DAS braucht man!


Hättet ihr das gedacht? Es gibt noch viel mehr bei uns zu entdecken! Bleibt dran, denn wir stellen euch schon demnächst den nächsten Blick „Hinter den Kulissen“ vor.